医疗服务的对象是在生理或心理上存在某种疾病的人，传统的“只看病，不看人”的生物医学模式急需改变，应建立一种满足病人心理需求的人文服务模式和针对不同层次需求的个性化服务模式。近几年来，吉林大学中日联谊医院党委顺应时代发展需求，满足患者身心需要，以“一切让病人满意”为宗旨，开展人性化服务活动，为广大人民群众提供温馨、便捷、优质的医疗服务。

    活动分为三个阶段：

    第一阶段，学习阶段。请吉林省卫生系统先进人物来院作事迹报告；组织职能科室科长、临床医技科室主任、护士长到本地及外地医院参观学习，先后考察了四川大学华西医院、海南省人民医院、北京大学深圳医院、香港玛丽医院、威尔士亲王医院。

    第二阶段，整改落实阶段。在学习参观的基础上，总结学习经验，要求每位参观干部提出感想和整改议案；同时要求各科室围绕如何为患者提供亲情、人性化服务，在新形势下如何作一名白求恩式的医务工作者组织座谈讨论，查找不足，提出整改措施；院党委又组织召开专题座谈会，就优化就医流程，查找不够方便患者之处请全院同志集思广益，并提出和制定了改进的措施。院党委讨论制定了包括尊重患者的工作理念、亲情温馨的住院服务、便捷优质的医疗服务三方面内容 13 项具体要求的“人性化服务基本要求”，要求全院各科室及全体医务人员按照“人性化服务基本要求”，为患者提供“温馨、便捷、优质”的医疗服务。

    第三阶段，检查评比表彰阶段。在活动开展期间，由职能科室负责每月对临床医技科室行业作风建设、人性化服务活动落实情况进行检查；院党办对每一位住院患者发放调查问卷；医院组织相关职能科室对全院进行了两次全面检查；院党委结合检查结果、病人满意度测评情况、患者表扬投诉情况等，评选出一批人性化优质服务先进科室和先进个人，并召开人性化服务总结表彰大会。

人性化服务活动的开展收到了可喜的成效，医院各项服务有了新的起色，各项工作上了新的台阶。我们的主要体会和经验是：

    1 、全体医务人员树立了尊重患者的工作理念和患者至上的服务意识。

    通过学习先进人物事迹、参观学习兄弟医院，通过不同层次的座谈会、讨论会，广大医务人员提高了思想认识，明确了医疗服务的宗旨，真正认识到谁赢得了患者，谁就赢得了市场，赢得了医院的发展。而要赢得患者不但要保持在技术和设备上的一流，而且要占有在服务和环境上的一流。为此，中日联谊医院将人性化服务提高到医院不可或缺的重要发展方向和目标。医院在向全院职工广泛征集的基础上，讨论确定了“仁心良术”的医院精神和“以人为本、精益求精、团结务实、创新图强”的医院院训，并以此统一思想，凝聚人心，指导服务。

    为树立尊重患者的工作理念，明确要求医务人员要着装整洁、态度温和、使用五字文明用语。对住院患者以姓名相称，不使用“ X 床”等称呼。坚决禁止与患者吵架，如出现吵架现象，不论什么原因，一律重罚医务人员。为尊重患者隐私权，镜检科在检查室安装拉帘，为结肠镜检查患者准备一次性短裤。妇产科保证病人各种手术台上、台下及回病房身体无裸露。

    2 、就医流程得以优化，服务质量得以提高。

    人性化的就医流程在于简单、方便、迅速。为此医院实行挂号、划价、收款一体化服务，增加导诊人员，免费接送病人看病，挂号和导诊人员提前 30 分钟上岗，开设约诊电话。医技科室检查项目限定发报告、出结果时间，并增设统一发放化验单窗口。规定了临床科室急诊会诊到位时间。消化科在病房设立医疗咨询处，由专人值班，实行首问负责制，帮助协调和解决病人遇到的一切问题。康复科利用午休时间为中小学生开展康复治疗。

    医疗质量是医院的生命线。为提高服务质量，医院制定了严格的医疗质量管理规定，定期抽查病例，坚持进行人员培训、三基训练和三级医生查房制。消化科坚持每月两次的病例讲评，医疗组之间相互讲评。该科还制定了夜间坐班医生查房制度。口腔科启用先进口腔消毒设备，提供所有口腔处置的一次性器械，避免交叉感染，并开展医疗质量跟踪服务工作，对龋洞充填、镶牙患者，每半年免费复诊一次，建立质量信息反馈登记本，发现问题及时解决。

    3 、想方设法为患者提供方便服务，制定亲情便民措施 。

    患者的需求就是我们的工作，患者的便利就是我们努力的方向。医院在醒目的地方公开各项检查收费标准和常用药品价格，住院患者可以通过设在公共场合的触摸屏式电脑查询所有住院费用。住院病房张贴既符合医院整体要求又有科室特点的住院须知。门诊部为患者免费供应开水，免费提供高档服务用车。肾风湿科为病人备有针、线、纸、笔等用品，并为病人代交住院费，代取出院带药，代邮（写）家信。神经内科提出“将服务送到患者身边”的服务宗旨，制定“以忠心换安心、以贴心换省心、以耐心换舒心、以恒心换称心”的服务承诺，并主动帮助患者做可口的饭菜。儿科自费购买微波炉以方便患者热饭、热奶，在走廊设置电视，定时为小患者开放。呼吸内科护理员随时为患者将开水送到病房。

    4 、大力开展健康教育，积极促进医患互动，提高健康水平。

    医疗卫生单位的职责不单单在于治疗疾病，还在于为广大人民群众提供预防保健知识，开展健康咨询教育。而就疾病治疗效果本身来讲，也不仅仅取决于医护人员的施治行为，还取决于患者的心理承受能力和配合程度，只有医患互动，才能取得最佳的康复效果，才能使患者获得最好的生活质量，这也是人性化服务的必然要求。

    中日联谊医院十分重视对患者的健康教育和生活指导，每个科室都设有健康教育宣传橱窗和宣传画，定期更换内容。内分泌科常年坚持向社会患者和住院患者开展专题健康宣教活动，门诊每月一次，病房每周一次，并在病房设有图书角，患者可以免费借阅相关卫生期刊。为了指导糖尿病人饮食，该科还购买了标明含糖量、热量的食品、水果等仿真实物，摆放在病房走廊，供患者参照确定饮食。内分泌科设有健康活动室，每周进行一次健康咨询讲座，免费答疑，免费赠送健康小册子，指导疾病用药，指导家庭护理。该科护士还带领强直性脊柱炎患者做治疗操。妇产科延伸围产保健服务范围，开设孕妇学校，免费产前咨询、检查，分娩全过程家属陪伴，免费开展育儿保健及免疫咨询。

    5 、就医环境日趋优美化、温馨化。

    人性化服务需要有人性化的就医环境，让患者在这里感受到温馨，感受到亲情，感受到安心。

    中日联谊医院想尽一切办法改善患者的住院条件，在资金紧张的情况下投资千万元兴建吉林省第一座高标准现代化内科大楼。大楼全中央空调，设有 16 套拥有独立私人厨房的高级单人休养套房和 32 套单人病房，内设超平彩电、电话、太阳能热水器，病房内的医疗设施均达到国际先进水平。同时考虑到普通百姓的需求，设立三人室的普通病房，拥有独立的卫生间和淋浴设备。

    医院门诊大厅按宾馆标准进行重新装修，设立扶梯，为活动不便的病人带来方便，购置让患者更舒适的候诊椅。急诊大厅全面改造，扩大就诊面积，实施急救“一站式”服务，确保“绿色通道”的畅通。设计建造了更体现人性化的门庭、景点。

    为方便病人就诊，医院重新制作了更醒目的标识系统。为营造温馨的氛围，病房内挂上了职工自画的油画，走廊里张贴体现人性化服务的话语。

    医院绿地面积 6 万多平方米，绿覆率接近 40% 。院内的鲜花、草坪、林木使医院成为真正的花园式医院。

    人性化服务活动的开展，增强了医院的整体凝聚力和竞争力，提升了医院的服务水平和服务质量，医务人员与患者之间建立了亲切的情感和诚挚的互信。中日联谊医院人性化服务活动得到职工和社会的认同，受到广大患者和上级主管部门的好评。