老百姓看一个医院的水平，既要看你能不能给患者治好病，也要看你对患者是否爱护、尊重，有没有同情心和责任感，也就是我们常说的“技术水平”和“人文环境”。可见，医疗质量和医院文化在社会人群的心目中几乎是同等重要的位置。在这样的历史背景下，医院要占领医疗市场，赢得患者，取得效益，必须在“医疗质量控制”和“医院文化建设”两个方面同时下功夫才行。在医疗服务活动中，医院既要抓人才培养、重点学科建设、新技术开发应用、科研论文，确保医疗质量，让患者能看好病 ; 又要抓核心价值观、团队精神、行为规范、行业作风、优质服务、医院环境建设，让患者乐意到你的医院来看病。因此，探索医院文化、医疗质量与医院效益三者之间相互依存，相互作用的关系，推动医院健康发展，是任何一所医院管理者都必须面对的重要课题。

    一、狠抓医疗质量控制 满足患者治病需求

    “坚持以病人为中心，建立健全医疗质量和医疗安全制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书定基本规范与管理制度、交接班制度，三基三严训练制度，合理检查、合理用药、因病施治制度”等等，是任何一家医院都应常抓不懈的重要内容，也是为患者解除病痛的基本保障。

    医院靠大量销售药品挣大钱的时代一去不复返了，医院的发展必须与社会的发展、群众的需求同步，必须符合国情、市情，医院财务上损益表上反映出来的项目，应该是药品收益呈下降趋势，而技术含量高的收益呈上升态势，才是高投入、高技术、高风险行业的客观反映。换句话说，医院必须从“以药养医”向“以技养医”转变，老百姓才会选择来你的医院看病。这就要求我们坚持以人为本，树立科学的发展观，切实做好管理这篇大文章，认真抓好三级质量网络的建立健全和三级质量控制，同时抓好医院的人才培养、技术创新、重点学科建设和科研论文水平提高。

    攀钢总医院在《医疗事故处理条例》颁布实施之初，就对自己提出了更高的要求，一方面迫切期望纪监部门、司法机关、社会舆论、患者家属对我们给予最大的理解和支持，同时积极应对形势的变化，在全面提高自身素质与自律上狠下功夫，把质量视为医院发展的生命。建立健全了医院总值班、院长二级班、临床一线班三级质量控制网络体系，坚持每天早上提前半个小时召开全院“医疗质量和医疗安全”分析会，保证不间断、无空隙、连贯性医疗服务，确保医疗质量处于受控状，把一些不安全的隐患解决在萌芽状态，使医院保持了良好的医疗秩序和良性的发展态势。

    在“管理年”活动中，攀钢总医院又提出“抓技术、创品牌、做名医、创名科、建名院”的办院方针。具体策略是“三甲”重点学科烧伤科、心内科、肾内科，进一步巩固和发展了大面积烧伤救治、心脏介入治疗、微创技术成果，创建省级重点学科 ; 率先在攀西地区开展肾移植、骨髓移植、辅助生殖医学等品牌技术，进一步扩大影响，以此带动全院整体技术水平的提高 ; 继续坚持“内培外训”的方法培养梯队人才，选派 30 名左右的学科带头人和技术骨干到上级医院进修，支持业务尖子参加国际国内短期学习班和学术交流，邀请国内著名专家、教授来院讲学和手术示范 ; 同时，坚持医院内部的每周三早上的“读书报告会”，以及每周四下午的“学术讲座”，创造条件让技术骨干搞科研、写论文，不断开展新技术、新项目，鼓励立志于医学事业的学科带头人充分发挥专业所长，做名医，为“创名科，建名院”，发挥领头羊的作用，从而提高医院的整体水平，满足患者治病的需求。

    医院的医疗质量控制好，技术水平高， 倍受人们关注的 医疗纠纷与赔付就会随之而降低。攀钢总医院 2000 年 9 月至 2001 年 8 月发生赔付的医疗纠纷 7 起； 2001 年 9 月至 2002 年 8 月发生 6 起 ;2002 年 9 月至 2003 年 8 月发生 2 起； 2004 年 8 月至今还没有新增加的医疗纠纷引起的赔付。

    二、重视医院文化建设 满足患者心理需求

    在人们价值取向多元化的当今社会，如何让医务人员从被动服务向主动服务、感动服务转变，其核心的问题就是抓好医务人员价值观的培养，重视医院文化建设，营造良好的人文环境，对内凝聚职工，对外满足患者的心理需求。

    什么是医院文化？医院文化应该是经过医院领导者长期倡导、全体职工认同，并在实践中得以升华整体价值理念、道德规范、行为准则、团队精神、管理风格以及传统习惯的总和。

    攀钢总医院晋升“三甲”医院后，依靠文化力推动医院发展，已在领导班子和管理干部中形成了共识，也得到了广大医务人员的普遍认同。我们通过 思想教育、文化研讨、文娱体育活动等多种载体，把领导倡导的价值理念与职工的言语行为逐步统一起来，形成医院共同的价值观念和行为规范。

    比如：“医疗事故为零，不以医谋私，不收受病人钱物，接待要热心，解释要耐心，处置要细心”的行为规范早在 20 世纪 90 年代末期就被本院医务人员所遵从。

    医院新世纪总结提炼的“救死扶伤，服务社会”的医院价值观，“生命卫士”的医院形象，“团结、求实、创新、奉献”的医院精神，“病人至上，诚信优质”的医院服务理念，“爱岗敬业，追求卓越”的医院员工职业道德和“攀西的华西”的医院奋斗目标 ; 以及与医院价值体系密切相关的质量文化理念，包括“优质医疗服务是优秀员工素质的展示”的质量理念，“精益求精，永无止境”的质量精神，“质量就是生命”的质量意识、“满足人民健康需求质量观”，“管理‘无缝隙'，操作‘严、精、细'，品质‘零缺陷'”的质量行为，“患者满意”的质量标准，也逐步被医务人员所认同，正在医疗护理活动中发挥作用。

    通过抓医院文化建设，把“医务人员的灵魂”与“医疗服务工作”有机地结合起来，使医务人员最大限度地看到自身工作的崇高意义，从而产生一种自己在创造价值，奉献社会的感觉，让他们在医疗服务中，自觉地 为患者着想，患者需要什么服务，我们就提供什么帮助，保持良好的医患沟通，时刻注意保护病人隐私、秘密和合法权益 ; 在护理活动中，开展的“六个一”，即以 “一张笑脸、一声问候、一次详细的入院介绍、一张舒适的病床、一壶热水、一个整洁的环境”接待轻、重病患，为病人提供了温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤自然得以慰藉，以医院文化力提升医院管理力的作用就会越来越大，医院的凝聚力和向心力就会越来越强。

    近几年来，攀钢总医院的社会影响力越来越大、知名度越来越高，慕名前来就医的患者越来越多，进而获得攀钢（集团）公司的支持越来越多。到目前为止，医院没有分文外债。攀钢（集团）公司先后投资近亿元，为医院添置一些标志性的大型医疗仪器，如 DSA 、 MRI 、直线加速器，临床常用设备如心电监护仪、人工呼吸机、彩超、碎石机等 ; 为医院职工修建专家楼、骨干楼，提高学科带头人待遇 ; 为病员改善住院环境，改造性大修内科楼、外科楼，完善连接患者出入内外科楼通道，维修病员进出医院公路等基础性设施。尽管我们处在交通不便、信息滞后的边远山区，但病员群相对稳定，医疗骨干队伍相对稳定，特别是近两年，没有骨干人才申请调离医院。

    三、质量、文化、效益“三者”密不可分

    卫生部高强部长曾经说过，要用科学发展观和以人为本的标准来审视和衡量我们医院的工作：一要看人民群众的健康是否明显提高；二要看人民群众的健康权益是否得到保护；三要看人民群众对我们提供的保障和服务是否感到满意。这“三看”已经把“质量”、“文化”与“医院效益”紧紧地连在一起了。

    首先，医院的医疗质量控制好，安全系数大，技术水平高，人民群众的健康水平提高、健康权益保护才有保障，医院的效益提高才有支点，改善职工待遇才有出路。医院的效益好了，与医疗质量密切相关的人才培养、设备、技术、学科建设、科研论文才有了经济支柱。很难想象，一所医院没有设备、硬件做支撑，却会有医疗质量的保证。

    其次，医院文化氛围浓厚、人文环境好，医务人员才会安心在医院工作。医生护士敬业、忠诚的工作态度，是为患者提供优质服务的重要条件。医务人员在核心价值观的引领下，真心诚意为患者奉献爱心、贡献才智，病人才可能发自内心感激你的医生、喜欢你的医院，其综合满意度才会提高。相应，患者对医院的忠诚与信任度越高，医院的口碑就好，患者就诊率自然就会提高，医院的效益也会随之而提升，职工的待遇也会随之而改善，医院的凝聚力和向心力自然会增强。

    实践证明，医务人员只有“心、神”合一、表里如一，思想与行为相统一，医院的医疗质量才有可靠的保证。若是医务人员之间、医患之间“貌合神离”，根本就无法谈“团结协作”、“诚信友爱”，优质服务“链”就很难形成。所以说，控制医疗质量有赖于加强医院文化建设，提升医院文化力有助于提高医疗服务质量。有了好的效益，也为医疗质量和医院文化提供了硬件保障。 “质量”、“文化”、“效益”三者之间相互依存，相互作用，才是医院建设发展的牢固基石。